【熱點背景】

銀保監(jiān)會近日發(fā)布的第三季度銀行業(yè)消費投訴情況通報顯示，在國有大型商業(yè)銀行中，工商銀行、建設銀行、交通銀行的投訴量位列前三名，季度投訴量分別為5854件、5568件、4432件;在股份制商業(yè)銀行中，招商銀行、平安銀行、中信銀行的季度投訴量均在5200件以上。在通報涉及的24家銀行中，僅有3家季度投訴量環(huán)比下降。

值得注意的是，涉及信用卡業(yè)務的投訴為48406件，占投訴總量的56.9%。信用卡業(yè)務投訴多集中在不透明收費等，比如涉及分期還款費率問題時，有部分銀行并未清楚告知持卡人具體費率，或模糊費率，誘導持卡人同意賬單分期，待持卡人發(fā)現費用超出預期時，往往與銀行產生糾紛。

【觀點聚焦】

近年來，各家銀行紛紛發(fā)力個人業(yè)務，信用卡發(fā)卡量一度迅猛增長，但相關業(yè)務的服務內容和服務水平并沒有同步快速提升。大量投訴也表明信用卡業(yè)務服務跟消費者的要求相比還有較大差距，亟待改善。

消費投訴量增加，也在一定程度上反映出消費者對自身權益的日益重視。多年來，各方持續(xù)不斷地對消費者進行金融宣傳教育，尤其是近年來互聯網技術發(fā)展使得信息獲取更為便利，城鄉(xiāng)居民金融知識水平和金融風險防范意識不斷提高，消費者對保障自身權益的要求也日益提高。

今年以來，銀保監(jiān)會披露多起相關罰單和案例�！吨袊�人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》經過修訂、增補相關條款后，也于11月1日正式施行。修訂完善辦法、健全相關制度，加大監(jiān)管信息公開的頻次和力度等，無疑有助于進一步強化金融消費者權益保護。

但此次監(jiān)管通報和今年以來披露的一些案例也顯示，金融消費者權益保護仍任重道遠，需要久久為功。

一方面，監(jiān)管機構需要持續(xù)推進監(jiān)管信息公開披露。第二季度通報中投訴量排名靠前的一些金融機構，在第三季度投訴量和環(huán)比增長率均出現明顯下降，反映出公開通報對機構的警示作用。另一方面，要持續(xù)完善相關辦法，強化制度保障。監(jiān)管部門要督促金融機構夯實消費者權益保護主體責任，推動董事會層面設立消費者權益保護委員會，明確履行消費者權益保護職責的具體部門，建立完善有關工作機制、考核機制和監(jiān)督機制等。同時，持續(xù)優(yōu)化消費投訴處理流程，暢通維權渠道，確保金融消費者權益保護落在實處。

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