劉女士因為醫(yī)院多收了45元，向12345市長熱線打了投訴電話，接線員熱情接待了她，但是打完電話之后，接線員向她的同事說，因為45元，打了三個電話，真可笑，引起了社會的譴責(zé)，單位嚴(yán)肅處理此事。你對此有何感悟?

解析：

隨著時代和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國的基本矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)變成了人民群眾對美好生活的向往和發(fā)展不平衡不充分之間的矛盾，所以現(xiàn)在越來越的公民越來越注重自己的合法權(quán)益，一旦受到侵犯，就會想辦法維護(hù)和解決。

開通市長熱線一方面是為了更好地聽取民意，聽聽老百姓的聲音，全心全意解決老百姓迫切希望解決的問題，做到想群眾之所想，急群眾之所急;另一方面能夠提升政府的辦事能力、服務(wù)意識，提升政府的公信力，真正向一個服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變。

而題干中的這種行為，不僅不利于服務(wù)型政府的建設(shè)，更是違背了成立市長熱線的初衷，如果不妥善解決，肯定會讓群眾寒心，不再信任政府的一些行為，產(chǎn)生適得其反的效果。

在我看來，產(chǎn)生這種行為的原因可能有以下幾點：

第一，個別的工作人員缺乏服務(wù)意識，沒有從群眾的角度出發(fā)，缺乏正確的工作觀念。

第二，政府相關(guān)部門缺乏對這類行為的監(jiān)督管理，導(dǎo)致一些工作人員出現(xiàn)不正確的心里。

第三，目前群眾的反饋渠道還比較單一，政府的反饋機(jī)制不太健全。

根據(jù)上述幾點原因，我們可以采取以下幾點去解決：

第一，提升工作人員的服務(wù)意識、工作技能，樹立為人民服務(wù)的理念，這就需要我們政府發(fā)力，加強(qiáng)培訓(xùn)，可以定期召開一些培訓(xùn)會議、主題活動，讓工作人員從內(nèi)心轉(zhuǎn)變這種不良的思想，提升他們的辦事能力。比如定期召開一些“服務(wù)之星”的評選活動，提高工作人員的服務(wù)意識。

第二，相關(guān)部門要完善考核機(jī)制。比如可以對工作人員的服務(wù)意識與工作技能進(jìn)行定期考核，讓群眾對工作人員進(jìn)行評價并納入考核機(jī)制，和績效或者評優(yōu)掛鉤，引起工作人員的重視。

第三，加強(qiáng)對工作人員和有關(guān)部門的監(jiān)督。需要政府的內(nèi)部監(jiān)督與群眾媒體的外部監(jiān)督雙管齊下，共同發(fā)力。政府要有專門的人員對政府的行為進(jìn)行監(jiān)督監(jiān)管，做到轉(zhuǎn)崗有專人，專人有專責(zé)，加強(qiáng)內(nèi)部的自我革命。同時也要充分發(fā)揮群眾和媒體的力量，讓他們進(jìn)行監(jiān)督，一旦發(fā)現(xiàn)不良的行為和政策，要積極進(jìn)行意見的反饋，及時維護(hù)自身權(quán)益。

第四，政府要廣開言路，拓寬群眾的監(jiān)督渠道，完善反饋機(jī)制。比如除了市長熱線，還可以充分利用政府的官網(wǎng)、兩微一端等互聯(lián)網(wǎng)的形式充分聽取民意，也可以利用群眾信箱等讓群眾進(jìn)行監(jiān)督。政府也可以多舉辦一些座談會，聽取民意。

第五，為了更好的構(gòu)建服務(wù)型政府，要創(chuàng)新行政體制和管理方式，健全部門職責(zé)體系，解決推諉扯皮現(xiàn)象，積極推進(jìn)政務(wù)公開，建立高效的政務(wù)服務(wù)體系。

相信通過以上幾點，能夠建設(shè)一個結(jié)構(gòu)優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意的服務(wù)型政府，真正做到百姓滿意，不斷提高政府的公信力。

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