【例題詳解3】慰問(wèn)困難戶，媒體記者在，困難戶說(shuō)我們做樣子，不解決實(shí)際問(wèn)題，此時(shí)你作為負(fù)責(zé)人怎么辦?

【審題分析】

1.角色/身份：慰問(wèn)活動(dòng)負(fù)責(zé)人

2.題干中的情景/任務(wù)：慰問(wèn)困難戶時(shí)，困難戶說(shuō)我們做樣子，不解決實(shí)際問(wèn)題，且媒體記者在。

3.目標(biāo)：首先詢問(wèn)困難戶具體情況，歡迎媒體客觀報(bào)道，然后分情況解決問(wèn)題，做好解釋工作，并幫助困難戶度過(guò)難關(guān)，最后舉一反三，避免類似事件再次發(fā)生。

【主要測(cè)評(píng)要素】突發(fā)事件處理

【參考解析】

慰問(wèn)困難戶的時(shí)候，突然發(fā)生了這樣的情況，是我們難以預(yù)料到的。如果不能迅速行動(dòng)解決問(wèn)題，一方面，可能會(huì)難以解決困難戶的問(wèn)題和訴求;另一方面，甚至?xí)�形成難以控制的輿論事件，讓群眾對(duì)我們單位的工作產(chǎn)生質(zhì)疑，影響單位形象的樹立。所以，我會(huì)立刻行動(dòng)，保障慰問(wèn)工作順利進(jìn)行。

第一，詢問(wèn)困難戶具體情況，歡迎媒體客觀報(bào)道。我會(huì)先安排其他同事繼續(xù)開展慰問(wèn)工作，確保其他困難戶能夠正常領(lǐng)取慰問(wèn)品。緊接著，我會(huì)找到提出問(wèn)題的困難戶，詢問(wèn)他為什么會(huì)有這樣的想法。對(duì)于記者朋友的采訪報(bào)道，我們是熱切歡迎的。但是，也要告知他們，報(bào)道的時(shí)候不能掐頭去尾，斷章取義，否則我們會(huì)追究相關(guān)人員的責(zé)任。然后，面對(duì)群眾的問(wèn)題，進(jìn)行分情況解決。

第二，如果是困難戶的誤解，不了解我們工作，我會(huì)向他解釋清楚。可能是我們沒(méi)有做好通知安排，導(dǎo)致群眾不理解。那么，我會(huì)先和這位群眾解釋一下，告訴他這次慰問(wèn)活動(dòng)我們也是進(jìn)行過(guò)前期調(diào)研的，慰問(wèn)品也是日常生活用品，以保障生活正常開展下去。

第三，如果困難戶家庭出現(xiàn)難以維持生計(jì)的情況，我會(huì)幫助其解決問(wèn)題。經(jīng)過(guò)詢問(wèn)，如果該困難戶沒(méi)有收入，導(dǎo)致正常生活難以開展，那么我會(huì)建議他在附近工廠找份工作，同時(shí)，我也會(huì)幫助他聯(lián)系用工單位，確保其能有份正常工作，以保障日常生活。當(dāng)然，如果該困難戶沒(méi)有勞動(dòng)能力，我會(huì)幫助他申請(qǐng)其他符合的補(bǔ)助，幫助他度過(guò)難關(guān)。

第四，如果這次的慰問(wèn)活動(dòng)只是一陣風(fēng)，會(huì)進(jìn)行整改。我們會(huì)搜集這次慰問(wèn)活動(dòng)出現(xiàn)的問(wèn)題，然后整理形成報(bào)告，建議領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)困難戶的實(shí)際情況提出相應(yīng)的對(duì)

策，保障困難戶的訴求能夠得到解決。

總之，群眾的問(wèn)題我們要及時(shí)解決，幫助他們度過(guò)難關(guān)。在之后開展慰問(wèn)活動(dòng)的時(shí)候，我會(huì)提前做好調(diào)研，充分了解困難群眾的訴求，切實(shí)為他們解決難題。

【延伸拓展】

常見的溝通維度--群眾

相處原則：①熱情友善地接待群眾

②耐心傾聽群眾的訴求

③及時(shí)解決群眾的問(wèn)題

與群眾溝通時(shí)常見的矛盾及處理方法：

對(duì)策一：群眾不理解，進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋

①群眾當(dāng)面提出質(zhì)疑時(shí)：及時(shí)找到該群眾，耐心傾聽群眾的訴求，詢問(wèn)事件的來(lái)龍去脈，并且做好記錄工作。能夠當(dāng)場(chǎng)解答的，立刻回復(fù)群眾。不能當(dāng)場(chǎng)解答的，雙方留下聯(lián)系方式，待回到單位，聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人，并做好后期回訪。

②群眾現(xiàn)場(chǎng)圍堵時(shí)：首先，安撫廣大群眾的情緒，待他們情緒穩(wěn)定下來(lái)，再讓群眾派出代表進(jìn)行協(xié)商解決問(wèn)題。然后，認(rèn)真傾聽群眾的訴求，并做好記錄。而且，向群眾承諾在一定的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。最后，群眾的問(wèn)題解決之后，要做好回訪工作，聽取群眾的意見和建議，避免再犯類似問(wèn)題。

對(duì)策二：群眾產(chǎn)生質(zhì)疑，且有媒體在，保證客觀公正

①還未釀成大規(guī)模輿論事件：如果有記者采訪，首先要確定記者的身份，詢問(wèn)記者的來(lái)意，并且要及時(shí)告知單位領(lǐng)導(dǎo)。然后，派專門的同事去解決群眾的問(wèn)題，并且事后要關(guān)注記者的報(bào)道，看看是否據(jù)實(shí)報(bào)道。

②已經(jīng)產(chǎn)生大范圍的影響：首先，主管部門要第一時(shí)間進(jìn)行正面回應(yīng)，把握好“黃金三原則”和“黃金四小時(shí)”。然后，成立專門的應(yīng)對(duì)小組進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)翻看當(dāng)時(shí)的視頻資料，詢問(wèn)事件的當(dāng)事人和其他在場(chǎng)人員，弄清楚事情原委。緊接著，處理事件：如果是謠言，要根據(jù)事件的影響范圍進(jìn)行追責(zé);如果確實(shí)有工作上的失誤，追究相關(guān)工作人員的責(zé)任。并且把調(diào)查后的事件詳情和相應(yīng)的處理結(jié)果在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行公開。

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