“人性化操作”治愈不了、更違抗不了“制度化冷漠”，且其持續(xù)性和實際效果也沒人敢于樂觀。

　　唯有進行制度化修補，方有望從頂層設(shè)計的高度為儲戶辦事開拓更多選項。

　　幾天前，因銀行要求改賬戶密碼必須本人親自來，7旬病重老人在家屬安排下乘救護車到達工商銀行西安某支行，并被擔架抬進銀行。此事引發(fā)輿論嘩然后，工行道歉表示應(yīng)“特事特辦”，將嚴肅處理責任人。無獨有偶，昨天又一相似事件見諸報端——廣東高州市一老人由于中風無法行動，家屬代為到當?shù)匦庞蒙缛″X，信用社要求老人親自來，家屬將病重的老人拉到信用社，這么一折騰，老人現(xiàn)場猝死。

　　極端事件，偶爾出現(xiàn)，尚可稱之為“個案”；一旦接二連三，則容易讓人聯(lián)想為“現(xiàn)象”。因銀行工作人員的“死板”甚至“冷血”，造成的類似事件近年不絕于耳——2008年，浙江一80多歲老人，因病臥床被家人抬著到銀行修改密碼；2008年，云南94歲劉大爺病重住院，女兒拿著相關(guān)證明去銀行修改密碼，吃了4次閉門羹；2009年陜西70歲的老人因肝癌住院，被家人抬上輪椅去銀行修改密碼……當“老人被抬進銀行”一次又一次重演，這便不再只是所謂孤立事件，而亟須進行系統(tǒng)性反省。

　　銀行在這一問題上傳遞給外界的這種“冷漠”，固然體現(xiàn)了具體工作人員“服務(wù)意識的欠缺”，但我們需要更深一層思考的是：工作人員面對此類“特殊儲戶”的習慣性回絕，到底是個體的冷漠還是制度的冷漠？除去普通銀行柜臺人員重復(fù)性勞動所形成的職業(yè)麻木感外，真正讓他們能夠理直氣壯、不假思索踢起皮球的，恐怕還是寫在他們工作手冊上類似“修改賬戶密碼須本人辦理”等不容商量的冷冰冰條文。很顯然，這些規(guī)定在制定時，并未充分考慮到“本人”不能親臨銀行的特殊情況，留下明顯的“制度硬傷”；而所謂可以通過公證授權(quán)代理人辦理的規(guī)定，又因普通公民對公證的陌生、手續(xù)的繁瑣而令當事人望而卻步。

　　因而，對于這種“制度化冷漠”，不難想見，所謂今后將更注重“特事特辦”、“溫情服務(wù)”的官方回應(yīng)，最多只能起到某種內(nèi)部倡導(dǎo)的潤滑作用，而難以從根本上杜絕類似事件的“春風燒又生”。常識告訴我們：“人性化操作”治愈不了、更違抗不了“制度化冷漠”，且其持續(xù)性和實際效果也沒人敢于樂觀。更何況，以“變通”來修補制度缺陷，本身也是對制度剛性的一種背離，不應(yīng)該成為一種常態(tài)加以弘揚。相反，唯有進行制度化修補，方有望從頂層設(shè)計的高度為儲戶辦事開拓更多選項。

　　其一，法律是否應(yīng)介入？銀行某些明顯不近情理的規(guī)定，是否涉嫌設(shè)置不必要的消費障礙，法律不應(yīng)長期缺位。其二，管理部門是否應(yīng)介入？銀監(jiān)會、央行在游戲規(guī)則的制定上，應(yīng)多一些“換位思考”，在確保賬戶安全的前提下，增加制度的靈活性、人性化，以制度的力量“要求”銀行工作人員為儲戶提供更體貼的服務(wù)。其三，配套措施是否有待完善優(yōu)化。比如，公證這種公共服務(wù)應(yīng)該更便民，全民征信系統(tǒng)應(yīng)更健全和便捷，以此適應(yīng)市場經(jīng)濟(信用經(jīng)濟)的要求，降低普通人出具信用證明的交易成本。

　　此外，在銀行尚未真正完全競爭、身上行政壟斷色彩依然濃厚的現(xiàn)實語境下，“公字頭”銀行機構(gòu)適度承擔社會責任、適度關(guān)愛弱勢草根人群，避免“選擇性接軌”、過早淪為“認錢不認人”的商業(yè)機器，也算符合“權(quán)責對等”的原則，銀行自身有義務(wù)有所擔當。

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