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      【案例材料】

B市人民醫(yī)院在門診樓三層體檢中心為志愿者設(shè)置了休息區(qū)，某日中午，幾個志愿者聚集在這里聊天：

小李：這半天站下來可真累呀，有些人可真夠笨的啊，教了好幾次也不會使，說話也好難聽懂。再說了，咱這活兒干好干壞也沒啥區(qū)別。

小趙：是呀，整天說這么多話，我嗓子都啞了，而且他們問的有些問題我也不知道怎么回答，要是有個服務(wù)指南、指導(dǎo)手冊啥的就好了，或者找?guī)讉�人教教我們也行啊。

小林：其實(shí)也還好啦，生病了肯定心情煩躁嘛，需要傾訴和發(fā)泄，我們也不用多說什么，耐心聽著就好。

小黃：唉，我是受夠了，這活兒可不像我想的那么好干啊，我這周都被罵好幾回了，我又不拿工資，陪笑臉還挨罵。我覺得我快憋不住了，沒準(zhǔn)哪天就給他們頂回去，大吵一頓算了。

小丁：我也有點(diǎn)想打退堂鼓了，我倒不是不愿意干，就是每天要跟這么多人說話，對我來說真的好難，一跟人說話我就臉紅，他們還說我說話聲音像蚊子哼哼。

小于：我倒是覺得挺榮幸的，收獲也挺大，穿上黃馬甲我就覺得自豪。只是有些時候有些事情我也不知道怎么處理，只能靠自己的理解去答復(fù)，也不知道對不對，還挺忐忑的，別給人幫倒忙了。

小錢：是啊，咱們也算是第一線了，其實(shí)這些天我有好多心得，也積攢了很多疑問，就是不知道該找誰說說這些事。

小馬：唉，我倒挺想干的，可是這兩周干下來，我覺得腰好疼，前兩天去做了個檢查，說是腰椎間盤膨出，醫(yī)生建議我不要久站呢，不知道怎么辦好。

小翁：我也不想干了，可是聽上一屆師姐說，學(xué)校評先評優(yōu)的時候還是挺重視社會服務(wù)分的，我那師姐就因?yàn)楸辉u上“優(yōu)秀志愿者”，加了好幾分呢。找工作的時候也有好處，志愿服務(wù)記錄都是存入全市志愿者檔案的。所以啊，既然來了，就還是把這段時間應(yīng)付過去吧。

【解析】管理者和服務(wù)對象構(gòu)成二元結(jié)構(gòu)，因此在分析情境時應(yīng)具備二元結(jié)構(gòu)思維，不僅要分析管理者的行為，也要對服務(wù)對象的行為進(jìn)行綜合考察，因此，對于“守護(hù)天使”志愿者隊(duì)伍既要做好管理工作，也要做好服務(wù)工作。管理工作：建立嚴(yán)格管理制度，形成約束機(jī)制規(guī)范志愿者的行為;加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，開展專業(yè)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，宣貫志愿者精神，發(fā)放服務(wù)指南，指導(dǎo)手冊等;開展宣傳教育，對志愿者定期開展宣傳教育，使其認(rèn)識志愿工作的價值。服務(wù)工作：安撫志愿者情緒，定期對志愿者進(jìn)行身體檢查，聆聽志愿者需求，進(jìn)行心里疏導(dǎo);建立獎勵機(jī)制，優(yōu)秀的志愿者給予獎勵，提高工作積極性;建立合理的志愿者考核、評價及退出機(jī)制，做好考核和評價工作，對于不能勝任者，為其調(diào)換工作崗位，或者允許其退出。

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