一、真題鏈接

　　你在服務(wù)大廳工作，突然網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，大廳很多老百姓情緒激動，你怎么辦？

　　二、考查要素

　　考查考生的應(yīng)變應(yīng)急能力、人際協(xié)調(diào)能力

　　三、解題思路

　　分析情況--確定任務(wù)--解決問題--總結(jié)提高

　　四、參考要點

　　服務(wù)大廳作為為老百姓服務(wù)的場所，其工作的順利進(jìn)展對于服務(wù)老百姓來說意義重大。作為一名服務(wù)大廳的工作工作人員，遇到這種情況，我應(yīng)該保持一顆清醒的頭腦，不能慌張，迅速思考解決問題的方法。

　　首先，由于大廳內(nèi)老百姓情緒激動，我會通過廣播的形式安撫老百姓的情緒，請老百姓耐心等待，不要慌張，不要焦急，我們工作人員一定會及時解決問題，繼續(xù)為大家提供高質(zhì)量的服務(wù)。

　　其次，我會馬上聯(lián)系單位負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的工作人員，詢問相關(guān)情況，如果是由于網(wǎng)絡(luò)公司的原因而導(dǎo)致的大范圍網(wǎng)絡(luò)中斷，我會馬上聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)公司，詢問修復(fù)時間事宜，如果修復(fù)時間較長，我會向老百姓解釋清楚情況，做出道歉，告知其網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)的時間，請老百姓待網(wǎng)絡(luò)修復(fù)好之后再來辦理業(yè)務(wù)。如果只是我單位內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)問題，我會聯(lián)系負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的工作人員馬上展開排查，爭取在最短的時間內(nèi)使網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常。同時請老百姓耐心等待，告知事件進(jìn)展，網(wǎng)絡(luò)很快就會恢復(fù)正常。不管是哪種情況，我都會和同事一起，全力安撫群眾情緒，維持好大廳的秩序，避免產(chǎn)生踩踏事故或群體事件。相信通過我們的努力，一定可以排除困難，將事情解決好。

　　總而言之，我會本著負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度，熱情周到的服務(wù)態(tài)度，真心為百姓著想，不斷提升自己的應(yīng)變應(yīng)急能力，推動服務(wù)工作的順利進(jìn)展。