航班延誤，旅客情緒大，你作為工作人員怎么辦?

　　真題解析：壓力類

　　考核核心：應(yīng)變能力，言語表達(dá)能力等

　　答題主線：冷靜+穩(wěn)定乘客情緒+匯報(bào)解決問題

　　參考答案：作為一名工作人員，首先我要保持冷靜的頭腦，不能因?yàn)槌霈F(xiàn)緊急情況而心慌著急、自亂陣腳。我會(huì)盡快找到有效的措施，控制局面，以免事態(tài)進(jìn)一步惡化。如，通過廣播對旅客進(jìn)行解釋、并做出相應(yīng)的承諾，讓旅客放心。如果是因?yàn)槲覀児ぷ魃系膯栴}而使旅客有情緒，我還會(huì)在廣播中表示我們會(huì)立即改正錯(cuò)誤，尊重旅客的意見。

　　控制局面之后，我會(huì)采取進(jìn)一步的措施緩和旅客的情緒。如在候機(jī)大廳里播放舒緩的音樂，組織人員為航班延誤的旅客提供茶水等簡易服務(wù)。通過這些措施，一方面緩和旅客的情緒，減小解決問題的難度，另一方面也為解決問題贏取寶貴的時(shí)間。

　　然后，我會(huì)盡快了解旅客的各種需要，提出解決建議，匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。取得同意后，盡快實(shí)施，滿足旅客的要求。比如，有些旅客可能有急事、趕時(shí)間，我會(huì)盡力為他改簽其他航班;比如，有些旅客會(huì)要求退票，我也會(huì)請示上級，盡量滿足;如果有外地旅客，住宿等問題不方便，我會(huì)盡量為他們聯(lián)系飯店、旅館。相信采取這些措施之后，大部門旅客的問題都會(huì)得到解決。即使有部分旅客的問題沒有得到完全的解決，我也會(huì)找到妥善的措施進(jìn)行安置。我相信他們會(huì)被我們的誠意感染，理解并支持我們的工作。

　　華圖專家點(diǎn)睛：其實(shí)這道題目很簡單，主要是抓住幾點(diǎn)，首先自己要冷靜，穩(wěn)定乘客情緒，最后要給出具體的措施維護(hù)乘客利益。具體的方法多種多樣，最終目的都是要使雙方損失最小化。